Functieomschrijving
Collega’s helpen bij uiteenlopende technische vragen, daar haal ik veel voldoening uit. Klanttevredenheid staat daarbij voor mij centraal. En extra leuk: ik blijf mezelf ontwikkelen op het gebied van IT én behaal via een interne opleiding mijn hbo-diploma. Win-win!” Michael, medewerker IT-servicedesk. Verschillende collega’s ondersteunen op het gebied van IT. Daar ligt jouw focus als medewerker van de IT-servicedesk in Apeldoorn. Deze desk is onderdeel van Data Center Services: hét center dat de Belastingdienst faciliteert met optimale infrastructuurdiensten. Jij komt met oplossingen en krijgt daarbij volop mogelijkheden om jezelf te ontwikkelen. Een mooie uitdaging.
Dagelijks help je jouw Belastingdienst-collega’s telefonisch vooruit. Je beantwoordt IT-gerelateerde vragen en lost storingen op. Hierbij komt jouw technische kennis van platformen, communicatiemiddelen, werkplektools en infrastructuur goed van pas. Nadat je jouw collega hebt geholpen, leg je zowel de melding als jouw oplossing zorgvuldig vast in de kennisdatabase. Ook bewaak je de afhandeltermijnenconform de ITIL-normen en servicelevels.
Operational excellence is waarvoor jij staat: keer op keer vind jij de beste resultaten binnen de mogelijkheden. En zijn er projecten rondom het ontwikkelen van onze dienstverlening bij de servicedesk? Dan werk je hier regelmatig aan mee. Dit alles doe je op basis van een maandrooster. Op werkdagen is onze servicedesk bereikbaar van 7.00 tot 20.00 uur. Daarbuiten is een bereikbaarheidsdienst die ingevuld wordt door meer ervaren servicedeskmedewerkers.
Achtergrond opdracht
De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en
op te laten lossen.
De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de
Servicedesk opgelost worden.
Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.
De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.
De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:
verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
klachten en/of complimenten;
servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.
De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.
De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
Over De Klant
Belastingdienst Helaas kunnen wij geen ZZP-ers aanbieden bij de belastingdienst. Eventueel geïnteresseerde ZZP'ers kunnen zich op detacheringsbasis (= in loondienst) laten aanbieden door Circle8. Voor vragen over deze procedure kunt u contact opnemen met Circle8
Eisen
Kennis van ITIL
Ongeveer 0,5 jaar aantoonbaar ervaring op een 1e lijns ICT-servicedesk
Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
Goede kennis van Windows 8 en 10 systemen
Wensen
Certificaat MS900
Kennis van HCL Notes;
Kennis van Mac OS;
Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
Kennis van servicedeskbeheertool van ICD;
Kennis van Linux;
Kennis van Microsoft Office;
ITIL Foundation certificaat (dient binnen 3 maanden te worden behaald)
HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT
Competenties
Klantgerichte eigenschappen;
Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden
Stressbestendig;
Analytisch;
Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) teonderkennen en daarmee rekening te houden.
